올해 들어 ‘휴먼에러’로 인한 단순 오기재 사례가 새롭게 발생
단순 오기재와 의도적 기만은 구별해 비판해야 근본적 해결책 마련 가능

겨울철을 맞아 일부 다운 충전재 관련 이슈가 또 다시 불거지면서 패션업계 전반에 재점검 요구가 제기되고 있다. 특히 일부는 다운 함량이 기준에 미달해 소비자 신뢰 훼손에 대한 우려까지 커지고 있다.

한국소비자원에 따르면 주요 패션 플랫폼 4곳에서 판매 중인 구스다운 패딩 24개 제품을 조사한 결과, 5개 제품은 거위털 함량이 품질 기준(80% 이상)에 미달했고, 이중 일부는 거위털 비율이 6.6%에 그쳐 소비자를 의도적으로 기만한 사례라고 비판받고 있다.

한편 한 아웃도어 브랜드의 경우, 온라인 판매처에서의 충전재 정보 오기재 내용을 확인하자마자, 조사를 거쳐 즉각적인 공식 사과와 함께 해당 제품 내역을 공개한 후 발빠르게 환불 조치에 나서는 일도 있었다. 해당 제품을 유통한 플랫폼 측 설명에 따르면 플랫폼이나 브랜드가 아닌 외주 판매대행사의 실수가 그 원인으로서, 상품 정보를 업데이트하는 과정에서 제품 정보를 제대로 반영하지 않아 상품 정보의 일부가 오기재됐다는 것이다.

이 사안은 다운 함량을 고의로 속인 ‘불량 제품’의 문제와 달리, 정상적으로 생산된 제품이 온라인몰에 등록되는 과정에서 담당자의 실수, 이른바 ‘휴먼에러’로 제품 정보의 오기재가 발생했다는 점에서, 의도성과는 무관하게 생산 이후의 유통 전반 관리의 필요성이 대두된 것이 그 특징이다.

이번 일을 계기로 판매대행사의 역할과 책임 또한 새롭게 조명되고 있다. 판매대행사는 상품 등록은 물론, 주문·재고 관리, 고객 응대 및 기타 서비스까지 담당하며 유통 과정의 핵심 축으로 자리 잡고 있기 때문이다.

한편에서는 문제 발생의 원인에 맞는 진단이 우선되어야 한다는 의견이 있다. 단순 실수와 기만은 의도성 면에서 분명히 차이가 있기에, 그에 따른 해결 방법과 책임의 무게도 다르다는 점에서 적확한 비판을 통한 해결책 제시가 전제되어야, 기업 입장에서도 억울함 없이 해결과 개선에 전념할 수 있다는 것이다.

그동안 패션업계는 소재 공급업체 관리나 외주 생산 공정 점검 등 제품 자체의 품질 관리에 초점을 맞춰왔다. 그러나 이번 사안을 계기로, 상품 정보가 소비자에게 전달되기까지의 유통 구조 전반에 대한 관리·감독 시스템을 재검토해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

업계 관계자는 “소비 환경이 빠르게 변화하는 만큼 소비자의 눈높이도 함께 높아지고 있다”며 “복잡한 유통 구조나 빠른 변화가 정보 관리 소홀에 대한 면죄부가 될 수는 없기에, 제품 정보 관리는 이제 선택이 아니라 필수”라고 말했다.

플랫폼과 브랜드, 판매대행사 모두가 각자의 영역을 넘어 최종 책임의 주체라는 인식을 공유하고, 상품 정보 관리에 대한 통합 관리 체계를 어떻게 구축·보완할 것인지 진지하게 논의해야 할 시점이라는 지적이다.

CWN 임재범 기자
happyyjb@naver.com

[ⓒ CWN(CHANGE WITH NEWS). 무단전재-재배포 금지]