테크 업계의 대규모 정리해고 칼바람 속에서 메타도 인력 감축에 나섰다. 메타는 지난해 말과 올해 초 총 두 차례에 걸쳐 2만 1,000여 명을 해고했다. 그러나 메타의 인력 정리해고 이후 고객 서비스 지원 인력이 줄어들자 사용자, 인플루언서, 커뮤니티, 기업 사이에서 메타의 고객 서비스 대응 관련 불만이 폭발했다.

팔로워 25만 명을 보유한 인스타그램 인플루언서 카티아 카로바(Katya Karlova)는 코로나 시대에 복수 의류 기업의 제품 홍보 콘텐츠를 제작하면서 큰돈을 벌었다. 카로바는 코로나 시대에 인플루언서로 많은 사랑을 받았으나 어느 순간부터 사진 도용과 자신을 사칭한 가짜 계정 생성, 프로필 해킹 등과 같은 피해를 겪었다.

하지만 메타 고객센터에서 카로바가 접수한 불만 사항을 처리하지 않았다. 정리해고 이후 고객 센터 담당 인력이 없어진 탓이다.

카로바는 CNBC와의 인터뷰에서 “사진 도용과 가짜 계정 때문에 큰 피해를 보았다. 지금까지 인플루언서로 열심히 활동하면서 나만의 브랜드를 형성하고, 많은 이들에게 긍정적인 영향을 주려 했다”라고 말했다.

전 메타 직원 여러 명이 밝힌 사실과 미국 노동부에 제출된 서류에 따르면, 메타가 해고한 인력 다수는 고객 지원, 고격 경험, 커뮤니티 지원 담당 인력이다.

카로바를 제외한 메타의 인플루언서와 메타의 SNS 플랫폼을 마케팅 수단으로 이용하는 영세기업, 메타의 전직 계약직 근로자 모두 CNBC와의 인터뷰에서 지난해 말을 기점으로 메타의 SNS 플랫폼에서 정상적으로 매출을 달성하기 어려워졌다고 전했다.

마케팅 컨설턴트인 아만다 홀리데이(Amanda Holliday)는 메타 고객 지원팀과 연락하기 어렵다는 점에 불만을 표출했다. 홀리데이는 “메타 고객지원 인력 그 누구와도 연락이 닿지 않는다”라고 전했다. 또, “현재 메타의 고객 서비스를 받는 이들은 광고에 막대한 비용을 지출하는 기업 대표뿐인듯하다”라고 덧붙였다.

메타의 SNS 플랫폼을 이용한 광고 비용을 지출하는 기업도 메타의 고객 서비스를 긍정적으로 평가하지 않는다. 게다가 메타는 정리해고 사태 전부터 고객 지원 노력이 부족했다.

온라인 보석 유통 기업 앳프레전트(At Present) CEO 마크 브리지(Marc Bridge)는 애플의 앱 프라이버시 투명성 정책 시행 후 광고 지출액을 계속 줄이기 시작한 뒤에서야 메타 고객 지원팀 인력이 앳프레전트의 광고 매출을 위해 주기적으로 연락했다고 밝혔다. 그는 메타가 고객의 불만이 커진 뒤 뒤늦게 고객을 잡으려 하기보다는 만족도를 유지하는 데 더 투자해야 한다고 지적했다.

메타 대변인은 CNBC에 지난 몇 년간 페이스북의 라이브 채팅 지원 소규모 테스트, 크리에이터 지원 사이트 등을 포함해 고객 서비스에 투자해왔다고 전했다.

하지만 메타가 고객 서비스 개선을 위해 나아가야 할 길은 매우 먼 것으로 보인다. 고객 서비스가 축소되자 페이스북, 인스타그램 계정 잠금, 페이스북 그룹 소프트웨어 버그 미해결 등 각종 사용자 문제가 해결되지 않은 것으로 드러났기 때문이다.

한편, 카로바는 자신의 문제를 전하며, 메타가 개선된 고객 서비스를 제공할 능력에 의문을 제기했다. 현재 메타의 고객 지원 담당 인력이 줄어든 것으로 보이기 때문이다.

[ⓒ CWN(CHANGE WITH NEWS). 무단전재-재배포 금지]