챗봇 시대를 넘어 ′콜봇′ 시대가 다가온다!

챗봇 시대를 넘어 '콜봇' 시대가 다가온다!: 이예진 / 2021-02-17 10:21:55

최근 인공지능(AI)이 빠르게 발전하고 있으며, 다양한 산업 분야가 비대면화 및 자동화되고 있다. 그와 동시에 온라인 쇼핑을 하거나 문의를 남길 때, 챗봇을 활용하는 것이 너무나 당연한 일이 되었다. 최근, 챗봇은 초기보다 문장 이해도와 완성도가 높아지면서 실제 사람과 채팅을 주고받는 것처럼 느껴지기도 한다.

이제는 챗봇을 넘어 ‘콜봇’이 사용되고 있다. 챗봇의 주 기능이 사용자와의 채팅이라면, 콜봇은 사용자의 음성을 듣고, 음성으로 답해주는 것이다. 즉, AI와 문자를 하는 것을 넘어 전화까지 할 수 있게 된 것이다.

콜봇은 특히 금융 산업에서 많이 활용된다. 금융, 증권 회사는 다양한 고객과 다양한 정보,상품에 대한 이야기를 나누기 위해 음성으로 상담하는 일이 빈번하기 때문이다. 실제로 한국투자증권에서 콜봇을 도입한 사례가 있다. 이 콜봇이 직원을 대신하여 대출 및 상품 판매 적정성 등에 대해 해피콜을 수행하고 있다.

이러한 콜봇을 이용하면, 많은 고객이 동시에 전화함으로써 상담원과의 통화 연결이 지연되면서 발생하는 불편함이 줄어들게 될 것이다. 게다가 영업시간 외에도 고객이 원하는 시간대에 전화할 수 있게 된다. 그뿐만 아니라, 인간이 아닌 AI와 전화를 진행하는 것이므로 직원과의 전화 상담을 부담으로 느끼는 고객에게는 큰 장점으로 다가올 수 있다.

기업 측면에서도 인건비를 절감하면서도 더 많은 고객들을 응대할 수 있으며, 데이터가 계속해서 학습될수록 더 나은 상담을 진행할 수 있게 되어 점점 발전된 콜봇의 모습을 기대해볼 수 있을 것이다.

따라서 앞으로 콜봇이 적용되는 범위는 점점 더 넓어질 것이며, 이후에는 AI와 전화하는 것이 친구, 가족과 전화하는 것만큼이나 당연해지고 자연스러워지는 일이 될 것이다.