CWN(CHANGE WITH NEWS) - 교보생명, 인공지능 컨택센터(AICC) 오픈…맞춤형 상담 서비스 제공

앞으로 교보생명 고객들은 365일 24시간 언제든지 실시간으로 맞춤형 상담 서비스를 받을 수 있게 됐다.

14일 교보생명은 보험가입 처리 속도와 정확성을 높이고 불완전판매 방지 및 금융소비자 보호 등을 위해 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈했다고 밝혔다.

AICC는 쉽게 말해 인공지능(AI) 기반 고객센터를 의미한다. 상담 희망자는 24시간 서비스를 받을 수 있다. 이번 컨택센터는 기존 콜센터 통합 상담 시스템을 연계해 고객이 시간·장소에 구애받지 않고 서비스를 받을 수 있다.

음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등의 기술을 새롭게 반영한 점도 특징이다.

음성봇은 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 듣고 청약에 필요한 주요 서류 수령을 했는지 여부와 자필 작성 등 완전판매 프로세스 실천을 확인하는 완전판매 모니터링 업무를 담당한다. 기존 다이렉트 상담원의 상품 판매 시 필수 안내 사항들을 AI가 대신 읽어주는 것은 물론 마케팅 활용 동의, 보험료 연체 등의 안내 업무도 수행한다.

STT와 TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스이다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 인공지능이 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다.

기존에는 모니터링 담당자가 보험계약 체결 당시 음성 녹취 내용을 일일이 청취하며 점검해야 했지만 앞으로는 문자로 변환된 텍스트 데이터를 활용한 AI평가로 인해 시간을 줄일 수 있게 됐다. 교보생명은 녹취 음성의 데이터 자산화와 통계분석 효과로 사전 불완전 판매 제거 등의 업무 개선 효과도 누릴 것으로 기대하고 있다.

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