CWN(CHANGE WITH NEWS) - 브로드씨엔에스, 병원 분야 ′AI 하이브리드 풀 아웃소싱′ 서비스 출시

인공지능(AI) 기반 컨택센터 클라우드&디지털 헬스케어기업 브로드씨엔에스가 병원 분야 AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스를 선보인다.

AI 하이브리드 풀 아웃소싱 신사업은 AI 챗봇과 음성인식 기반의 AI 콜봇을 상담업무에 적용해 업무효율을 높인 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 및 운영 솔루션이다. 이를 병원 업무에 특화된 전문 상담사로 구성된 상담 인력을 월 구독 방식으로 통합 운용하는 시스템이다.

AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스는 자체 상담센터 구축이 어려운 1차 병·의원부터 필요 상담석 수가 상대적으로 적은 2차 종합 병원들에 효과적 대안으로 떠오르고 있다.

전화 상담을 위한 기본적인 콜센터 구축부터, 병원 업무 시스템인 EMR(환자 차트 전자 의무 기록 시스템)과 OCS(처방 전달 시스템)를 연동한 예약 및 변경 솔루션까지 도입할 수 있음은 물론, 동시에 병원 업무에 고도로 훈련된 전문 상담사를 바로 배정받아 업무에 투입할 수 있다.

상담인력은 전문 아웃소싱 업체와 협력을 통해 안정적인 인력 수급과 상담 교육을 지원받는다. 향후에는 진료예약 상담센터 뿐만이 아니라, 건강검진센터 상담까지 그 기능을 수행할 수 있을 예정이다.

AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스는 문자메시지, 채팅, SNS 이메일 등의 옴니채널 상담과 설문 및 만족도 조사, ACS(아웃바운드 자동화 서비스), 비주얼 레터링(전화 시작, 종료 시점에 병원 홈페이지, 상담센터 유입 경로를 제공하는 서비스) 등 각종 부가서비스를 지원한다.

특히, 반복적인 인사말을 미리 녹음하여, 재생하는 ‘SeeMent’ 부가서비스 기능의 무상 적용이 가능하다.

예약 및 일정 변경 등 단순 문의를 처리하는 보이는 ARS 챗봇으로 병원을 찾는 환자에게 차별화된 디지털 경험(DX)를 제공할 수 있다는 장점도 있다. 지난 2022년 10월~12월 2달에 걸쳐 진행한 ‘고려대학교 구로병원 진료예약상담’ 서비스 이용자를 대상으로 한 보이는 ARS 챗봇 이용 만족도 설문조사에서 응답자의 89%가 서비스에 만족한다고 응답한 바 있다.

AI콜봇을 통한 상담사 업무 환경 개선, 업무 부담 완화의 장점도 있다. AI 콜봇은 환자의 전화 문의에 대한 요청사항을 직관적이고 신속하게 판단해, 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시하여 원스톱으로 업무 처리를 지원한다. 인공지능을 통한 환자의 음성 인식률은 94% 이상이다.

콜봇을 통한 예약 및 예약 일정 변경 업무처리로 단순, 반복 콜처리가 줄어들어 상담사가 직접 처리하는 인바운드 콜 수는 15%가 줄었다.

또한 AI 콜봇을 통해 인입되는 문의에 대한 자동 응대 외에도 역으로 아웃바운드 업무까지 처리한다. 리서치와 만족도 조사, 설문조사 등의 기본적인 아웃바운드 콜이 가능한 수준이며 추후 아웃바운드 기능을 보완하여 AI 콜봇만으로 텔레마케팅 업무까지 수행하는 것이 가능한 수준으로 고도화할 예정이다.

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