미국 소프트웨어 기업 세일스포스(Salesforce) CEO 마크 베니오프(Marc Benioff)의 발표에 따르면, 세일스포스가 기업 역사상 최고의 실적을 기록했다고 밝혔다. 그 영향으로 세일스포스의 주가가 10% 상승하면서 상승세를 유지했다. 현재, 세일스포스는 기업의 판매 실적 액수를 구체적으로 밝히지 않았다.

그러나 해외 온라인 경제 매치 더 모틀리 풀은 세일스포스의 인공지능(AI) 봇인 아인슈타인(Einstein)이 기업 호실적에 큰 영향을 미쳤다고 주장한다.

AI, 세일스포스의 효자 서비스
이번에 세일스포스가 호실적을 기록했으나 여전히 성장 전망은 밝다. 특히, 일부 업계 전문가는 세일스포스가 AI 서비스 개선과 함께 고객 관계 관리(CRM) 시장에서 최고의 입지를 확보한 상황에서도 더 성장할 수 있다고 내다본다. 그 근거는 무엇일까?

장기적으로 보았을 때, 향후 4년간 전 세계의 AI 부문 지출액이 2배 증가할 것이라는 전망이 지배적이다. 세일스포스는 고객사의 판매 실적과 생산성 향상을 위한 AI 솔루션을 제공하면서 이미 최고 입지를 확보한 CRM 시장에서의 입지를 더 탄탄하게 다지고자 한다.

디지털 혁신과 함께 기존 시장에서 AI 혁신이 훨씬 더 확대될 것이라고 내다보았기 때문이다.

아인슈타인, 태이와 같은 문제없을까?
세일스포스가 CRM 부문에서 적극적으로 제공하는 AI 봇인 아인슈타인은 마이크로소프트의 태이를 반면교사로 삼아 탄생했다.

마이크로소프트는 과거, 트위터에 태이 기반 서비스를 제공했다. 그러나 태이 서비스 출후, 태이는 주변 상황을 빠르게 학습하고는 혐오 발언과 공격성을 지닌 트윗을 무더기로 생성하기 시작했다. 이 때문에 마이크로소프트는 AI 개발에 단순히 기술적 요소만 고려해서는 안 되며, 사회적 상황도 마찬가지로 중요하다는 뼈아픈 교훈을 얻었다.

아인슈타인은 출시 후부터 문제 개선 과정을 거듭하면서 윤리적 AI 원칙 준수를 중요시헸다. 세일스포스는 2018년부터 AI 윤리 전담팀을 두고, 윤리 및 인도적 기술 사용 사무실(Office of Ethical and Humane Use)을 두었다. 물론, 최고 윤리 관리자와 최고 인도주의적 기술 담당자 영입에도 적극적으로 나서며, 민감한 기능을 처리하는 방법을 꾸준히 훈련했다.

이 덕분에 아인슈타인은 지난 몇 년간 태이나 다른 기업의 AI 봇을 제치고 성공적인 행보를 보여왔다.

더 나아가 세일스포스가 이전부터 확보한 높은 시장 점유율, 그리고 세일스포스의 훌륭한 고객 유지 전략도 다른 기업이 세일스포스의 아인슈타인 기반 서비스를 경쟁에서 이기지 못하는 요소가 되었다.

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