CWN(CHANGE WITH NEWS) - “여행 플랫폼 만족도 1위 여기어때·2위 야놀자“

▲성탄절 연휴와 연말을 앞둔 23일 인천국제공항 제1터미널 출국장이 여행객들로 붐비고 있다. 사진=뉴시스

한국소비자원이 주요 여행 플랫폼 4곳의 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 5점 만점에 3.68점으로 나타났다.

만족도 기준으로 '여기어때'가 3.80점으로 1위를 차지했고, 2위는 '야놀자'로 3.72점, '트립닷컴'이 3.63점으로 3위, '아고다'가 3.56점으로 뒤를 이었다.

서비스 만족도는 앱 편의성과 여행상품에서 높은 점수를 받았지만, 고객센터와 개인정보보호는 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 '가격이 더 저렴해서'가 43.5%로 가장 많았다. 여행상품 평균 결제금액은 국내여행 16만원, 해외여행 63만원이었으며, 플랫폼 선택의 가장 큰 기준은 '가격'으로 조사됐다.

조사대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 중에서도 '가격 및 수수료 관련 불만'이 15.2%를 차지했다.

조사대상 소비자의 14%는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답하기도 했다.

조사에 참여한 28.1%의 소비자는 불만 사항으로 '고객 센터 연락 안 됨'을 뽑아 고객 센터에 대한 불만이 가장 높았다. 다음으로 오버부킹(Overbooking, 예약 가능한 수보다 더 많은 예약을 받는 것)으로 인한 예약취소(21.4%), 환급 지연·거부(20.5%) 등의 순이었다.

소비자원은 여행 플랫폼에 고객센터 운영 개선과 개인정보보호 강화 등 서비스를 개선할 것을 권고했다.

CWN 주진 기자
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