검색순위 조작 및 쿠팡 체험단 위계 혐의 적용
즉각 반발한 쿠팡 “행정소송 통해 법원서 소명”

[CWN 조승범 기자] 쿠팡이 공정거래위원회로부터 역대 최대 규모의 과징금을 물게 됐다. 쿠팡은 판매량 등 객관적 데이터와 무관하게 자기 상품을 상단에 배치하거나, 임직원을 이용한 구매후기 작성과 높은 별점 부여하는 등에 대한 혐의를 받고 있다.

13일 공정거래위원회는 쿠팡 및 씨피엘비 위계에 의한 고객유인행위(‘독점규제 및 공정거래에 관한 법률’, 이하 ‘공정거래법’, 제45조 제1항 제4호)에 대해 시정명령과 함께 과징금 1400억원을 잠정 부과하고 쿠팡과 씨피엘비를 각각 검찰에 고발하기로 결정했다고 13일 밝혔다.

씨피엘비는 쿠팡의 PB 상품을 전담해 납품하는 쿠팡의 100% 자회사다, 지난 2020년 7월 쿠팡의 PB 사업부에서 분사돼 설립됐다.

공정위에 따르면 쿠팡은 상품 검색순위인 ‘쿠팡랭킹’과 관련해 기본적으로 판매량, 구매후기 수, 평균 별점 등 실제 소비자들의 반응을 중요하게 반영해 검색 순위를 산정하도록 알고리즘을 설계·운영하고 있다.

공정위는 검색순위가 소비자의 구매 결정에 상당한 영향을 미칠 수밖에 없다고 주장했다. 그러면서 쿠팡이 펼친 소비자 기만행위를 크게 두 가지라고 설명했다.

우선 공정위는 쿠팡과 씨피엘비가 자기 상품의 판매를 늘리기 위해 검색순위 알고리즘 조작하고 임직원이 구매후기 작성과 높은 별점 부여를 통해 소비자를 기만했다고 했다.

쿠팡이 온라인 쇼핑몰에서 판매되고 있는 21만개 입점업체의 4억개 이상 중개상품보다 자기 상품만을 검색순위 상위에 올렸다는 것이다.

이로 인해 소비자들은 쿠팡의 상품이 입점업체의 상품보다 더 우수한 상품이라고 오인하고 쿠팡의 상품을 구매 선택하게 되는 등 쿠팡과 거래하도록 유인됐다는 것이다.

이에 따라 공정위는 쿠팡이 지난 2019년 2월부터 2023년 7월까지 3가지 알고리즘을 이용해 중개상품을 배제하고 최소 6만4250개의 자기 상품인 직매입상품 5만8658개와 PB상품 5592개를 검색순위 상위에 고정 노출했다고 주장했다.

쿠팡은 검색순위 상위에 고정 노출한 상품에 ‘판매가 부진한 상품’, ‘납품업체로부터 리베이트를 받기로 한 상품’ 등도 포함시켰다.

또한 공정위는 쿠팡체험단 내 임직원들이 조직적으로 활동했다고 설명했따. 쿠팡은 자사의 PB상품이 소비자들에게 인지도가 없어 ‘쿠팡체험단’을 통한 구매후기 수집이 어려웠다.

이 때문에 쿠팡은 지난 2019년 2월부터 2023년 7월까지 2297명의 임직원으로 하여금 PB상품에 긍정적 구매후기를 작성하고 높은 별점을 부여하는 방식을 사용했다. 이로써 최소 7342개의 PB상품에 7만2614개의 구매후기를 작성하고, 평균 4.8점의 별점을 부여함(이하 임직원 바인)으로써 PB상품이 검색순위 상위에 노출되기 유리하게 했다.

또한 공정위에 따르면 쿠팡은 PB상품 출시단계에서 임직원 바인을 상시적으로 운영하면서 직원들에게 구매후기 작성방법과 관련된 매뉴얼을 숙지시키고 구매후기를 1일 이내에 작성하도록 했다. 이에 더해 부정적 구매후기를 작성하지 않도록 지시하고, 매뉴얼을 준수하지 않으면 경고하는 등 지속적으로 관리했다는 설명이다.

이에 쿠팡은 즉각 반발하고 나섰다. 쿠팡은 이날 입장문을 내고 “‘쿠팡의 랭킹’은 고객들에게 빠르고 품질 높고 저렴한 상품을 추천하는 서비스로, 고객들은 이러한 차별화된 로켓배송 서비스를 이용하기 위해 쿠팡을 찾고, 쿠팡이 고객들에게 로켓배송 상품을 추천하는 것 역시 당연시 해왔다”고 밝혔다. 

그러면서 “가격이 싸고 배송이 편리해 많은 국민들의 합리적 선택을 받은 쿠팡의 로켓배송이 소비자 기망이라고 주장하는 공정위의 결정은 디지털 시대 소비자의 선택권을 무시한 시대착오적이며 혁신에 반하는 조치”라고 성토했다.

이어 쿠팡 측은 “행정소송을 통해 법원에서 부당함을 적극 소명하겠다”는 말로 입장을 마무리했다.

CWN 조승범 기자
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